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平衡计分卡(Balanced Scoreboard):源自于哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院(Nolan Norton Institute) 的执行长David Norton于90年所从事的「未来组织绩效衡量方法」研究计划,该计划的目的,在于找出超越传统以财务 会计量度为主的绩效衡量模式,以使组织的「策略」能够转变为「行动」。该研究的结论「平衡计分卡:驱动绩效的量度」 发表在92年哈佛企管评论一月与二月号,基本上,平衡计分卡强调,传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事项(落后 的结果因素),但无法评估企业前瞻性的投资(领先的驱动因素),因此,必须改用一个将组织的远景转变为一组由四项 观点组成的绩效指标架构来评价组织的绩效。此四项指标分别是:财务(Financial)、顾客(Customer)、企业内部流程 (Internal Business Processes)、学习与成长 (Learning and Growth)。藉着这四项指标的衡量,组织得以明确和严 谨的手法来诠释其策略,它一方面保留传统上衡量过去绩效的财务指标,并且兼顾了促成财务目标的绩效因素之衡量;在 支持组织追求业绩之余,也监督组织的行为应兼顾学习与成长的面向,并且透过一连串的互动因果关系,组织得以把产出 (Outcome)和绩效驱动因素(Performance Driver)串联起来,以衡量指标与其量度做为语言,把组织的使命和策略转变 为一套前后连贯的系统绩效评核量度,把复杂而笼统的概念转化为精确的目标,藉以寻求财务与非财务的衡量之间、短期 与长期的目标之间、落后的与领先的指标之间,以及外部与内部绩效之间的平衡。

BSC财务层面


  • 财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标
  • 财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是,不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利
  • 非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段,而不是目的的本身。
  • 财务面指标衡量的主要内容:收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等
  • BSC客户层面


  • 平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点
  • 企业应以目标顾客和目标市场为方向:企业应当关注于是否满足核心顾客需求,而不是企图满足所有客户的偏好
  • 客户最关心的不外于五个方面:时间,质量,性能,服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标,然后将这些目标细化为具体的指标
  • 客户面指标衡量的主要内容:市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率
  • BSC内部运营层面


  • 建立平衡记分卡的顺序,通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后,才制定企业内部流程面的目标与指标,这个顺序使企业能够抓住重点,专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程
  • 内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心
  • 内部运营指标既包括短期的现有业务的改善,又涉及长远的产品和服务的革新
  • 内部运营面指标涉及企业的 1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程
  • BSC学习与成长层面


  • 学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构,是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力
  • 面对激烈的全球竞争,企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标
  • 削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入,但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击
  • 学习和成长面指标涉及 1)员工的能力、2) 信息系统的能力、3) 激励、授权与相互配合
  • BSC战略图


    战略地图(Strategy Maps)是以平衡计分卡的四个层面目标(财务层面、客户层面、内部层面、学习与增长层面)为核心, 通过分析这四个层面目标的相互关系而绘制的企业战略因果关系图。平衡计分卡中四个核心层面目标的 相互关系非常紧密。首先,改进某些新技术工作岗位上员工的能力和技能,可以使关键业务流程得到改 善。改善后的流程将增强传送给目标客户的价值主张,带来客户满意度、客户保持率和客户业务增长。 于是,改善后的客户成果指标将带来收入的增加,以及提高最为重要的股东价值。

    战略地图由罗伯特·卡普兰(Robert S. Kaplan)提出。罗伯特·卡普兰是平衡记分卡的创始人,现执 教于哈佛商学院领导力开发专业之Marvin Bower教席。1992年罗伯特·卡普兰与戴维·诺顿(David P.Norton)发 表了关于平衡记分卡的第一篇文章《平衡计分卡——业绩衡量与驱动的新方法》。

    参考书: Robert Kaplan and David Norton - Strategy Maps [中译本《策略地图》,台湾脸谱出版社,2004] -



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